Как авиакомпании и отели адаптируются к новым условиям работы

2 октября 2020 Туркомпании

Среди отраслей, наиболее пострадавших во время пандемии COVID-19, одно из первых мест занимает туризм, в первую очередь международный. Если в 2019 году глобальный туристический рынок рос быстрее, чем мировая экономика (3,5% против 2,5%, по данным Всемирного совета по туризму и путешествиям), то сейчас эксперты авиакомпании и отельеры фиксируют убытки. По оценке Всемирной туристической организации при ООН (UNWTO), в денежном эквиваленте за первые четыре месяца 2020 года мировой туристический рынок сократился на 44% и потерял около 195 млрд долларов. Более того, по итогам года ожидается падение международного турпотока на 60—80% по сравнению с «доковидным» 2019 годом.

Генеральный директор Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) Александр де Жюньяк уже назвал 2020 год «худшим в истории авиации». В IATA ожидают, что по итогам 2020 года авиакомпании потеряют половину пассажиров: их число упадёт до уровня 2006 года — 2,25 млрд человек. Соответственно, потеряют и половину выручки, её объём сократится до 419 млрд долларов с 838 млрд долларов в 2019 году. Несколько авиакомпаний уже заявили о банкротстве: среди тех, кто не смог пережить коронавирус, — Virgin Australia, австрийский лоукостер Level Europe и чилийская Latam.

Спасти отрасль, по мнению IATA, должен её повторный перезапуск, в основе которого будут лежать меры, обеспечивающие безопасность пассажиров и членов экипажа. Помимо базовых решений, таких как обязательное ношение защитных масок и респираторов, использование стоек самостоятельной онлайн-регистрации, есть и индивидуальные, принятые в отдельных авиакомпаниях. Например, в EasyJet решили проблему безопасного питания, полностью отменив его на борту, в Air France измеряют температуру пассажирам, а те, кто полетит самолётами ирландского лоукостера Ryanair, теперь смогут воспользоваться туалетом только с разрешения бортпроводника.

Авиакомпании проверяют пассажиров на COVID-19. Первыми стали Emirates Airlines, они запустили в апреле экспресс-тестирование в аэропорту Дубая. Анализ крови проводится рядом со стойками регистрации и занимает 10 минут, по результатам путешественник получает соответствующую справку. В конце июня аналогичную платную процедуру внедрил крупнейший немецкий перевозчик Lufthansa. Тест на COVID-19 можно пройти в аэропортах Франкфурта и Мюнхена. Такой тест поможет избежать карантина в странах, где он действует.

Ещё одна тенденция — использование новейших технологий, в том числе для контроля здоровья пассажиров. Etihad Airways, базирующаяся в Дубае, и австралийская компания Elenium Automation тестируют кабины с голосовым контролем: автоматизированные бесконтактные системы проверяют температуру, пульс и респираторный уровень человека и выявляют заболевших COVID-19, в том числе на ранней стадии. Первые киоски установлены в аэропорту Абу-Даби. С их помощью, кстати, также можно зарегистрирваться на рейс, получить посадочный талон и сдать багаж.

В аэропорту Гонконга сейчас тестируют другой аппарат — CleanTech. Это закрытая автоматизированная кабинка, в которой проводится полная дезинфекция тела за 40 секунд. Система измеряет температуру пассажира, антимикробное покрытие с помощью фотокатализаторов и технологии под названием Nano Needles убивает бактерии и вирусы на коже. В завершение процедуры человека обрызгивают дезинфицирующим спреем. Кроме того, в аэропорту Гонконга также тестируются роботы умной стерилизации (Intelligent Sterilization Robots) — устройства, оснащённые ультрафиолетовыми лампами. Они перемещаются по зданию авиаузла, определяют места скопления людей и дезинфицируют эти зоны.

Ещё один «ковидный» стандарт, о котором заговорили после пандемии, — социальная дистанция во время полёта. С идеей рассаживать пассажиров через одного, освободив для этого, например, кресла в середине ряда, выступил глава британского лоукостера EasyJet Йохан Лундгрен. Правда за то, чтобы кресло рядом оставалось пустым, пассажиру EasyJet придётся заплатить дополнительно: лоукостер продаёт это как отдельную опцию. Принцип рассадки через одного успешно внедряет американская Delta: как отмечает компания, пустое место в середине стало «причиной номер один» для её пассажиров при выборе авиакомпании.

Идею рассаживать через одного в Lufthansa сначала поддержали, однако позже от такой схемы отказались. В компании посчитали, что ношения масок должно быть достаточно для защиты здоровья пассажиров и пообещали «стараться рассадить людей как можно дальше друг от друга». Причина непопулярности такой меры в том, что пропорционально снижению загрузки самолёта сокращается выручка авиакомпании, поясняет директор агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев. Как поясняет эксперт, если все остальные меры, включая ношение масок, тестирование, применение антисептиков и новые правила поведения на борту, не требуют серьёзных расходов и не являются значительной статьей в их общей структуре, то рассадка через одного — это уже совсем другая история. Оплатить пустое место рядом готовы далеко не все пассажиры, а прямые потери выручки сейчас критичны для любого перевозчика. «В 2020 году прибыль у них отсутствует как класс», — заключает Пантелеев.

По данным Всемирной туристической организации при ООН (UNWTO), сильнее всего туристический кризис ударил по направлению, ранее лидировавшему по количеству иностранных туристов, Европе. В 2019 году общий поток в регионе насчитывал 743 млн человек, а общий прирост международных туристов составил 4%. COVID-19 лишил Европу 44% туристических поездок (по данным за январь — апрель).

По данным обзора European Hotel Review (Industry Performance for the Month of June 2020), подготовленного Cushman & Wakefield, в июне 2020 года средняя загрузка европейских отелей составила 22% вместо 80% годом раньше. Хуже всего обстоят дела в главных европейских туристических городах. Например, в Париже туристы обеспечили 13% загрузки отелей (в июне 2019 года этот показатель составлял 89%), в Риме — 10% вместо 86%, а в Мадриде — 19% вместо 85%. Что касается выручки, то RevPAR (доходность на номер в день) в Европе упала на 82%. В Париже, Риме, Мадриде — на 90—93%.

Основной задачей отельеров в условиях пандемии стало обеспечение безопасности постояльцев. Чтобы убедить в ней туристов, гостиницы используют разные способы: переходят на онлайн чек-ин и чек-аут, сокращают сидячие места в лобби, увеличивают объём и качество уборки, например опечатывают номер после её завершения, как это теперь делают в отелях Hilton.

Тех, кто приехал в отель Soneva Fushi на Мальдивах, «встретят» маска и тест на COVID-19. Результата придётся ждать от 6 до 24 часов, и в это время номер нельзя покидать. Как уверяют в отеле, такой контроль обещает окупиться: количество бронирований на август уже превысило показатели 2019 года.

Роботы вместо персонала. Сеть отелей Yotel, например, управляющая гостиницами в США, Сингапуре и в Европе, использовала роботов и до пандемии, они выполняли простые функции по уборке. Сейчас им всё чаще доверяют ещё и доставку багажа в комнаты гостей. Роботы-дворецкие — находка не новая: в 2014 году они появились в отелях сети Starwood Hotels, а в 2015 году такие устройства заменили горничных и портье в японском Henn-na Hotel. То, что выглядело технологической фишкой раньше, под влиянием пандемии становится всё более распространённой практикой.

Как поясняет партнёр, руководитель департамента гостиничного бизнеса и туризма Cushman & Wakefield Марина Смирнова, в целом решений, которые бы не использовались до пандемии, нет. «Однако не весь зарубежный опыт прижился на российской почве. Например, гостиничные операторы, с которыми мы работаем, ранее отказывались от идеи внедрить дистанционные чек-аут и чек-ин, рассудив, что в российском менталитете всё-таки заложено больше желание общаться с человеком, а не с машиной», — говорит она. Сейчас ситуация изменилась, и отельерам во всех странах придётся пересмотреть свой взгляд на ведение бизнеса, если они хотят выжить в условиях COVID-19, так что, возможно, механизированные приёмы обслуживания будут более широко внедряться, особенно в новых отелях.

Читайте также